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淘宝骗局之网购评价作假-【新闻】

发布时间:2021-04-05 23:33:23 阅读: 来源:阻火包厂家

案例:

买家是一个网购迷,2012年5月10日下午,她收到了一个中通快递,快递由北京海淀寄出,具体地址没有写,打开一看,里面竟是一套寿衣!她收货后当即拍下了照片,并报警和联系了包裹单上的发件人,发件人说自己是淘宝卖佛教用品的,是有一个叫XXXX的山东ID购买了这套寿衣。 发帖人立刻上网搜索该淘宝ID的相关资料,在浏览该ID的主页收藏记录中,她看见了一条外贸裙子,这条裙子正是她曾经购买并差评的那家店的。发帖人称“裙子收到后,发现跟描述的不一样,但客服态度很强硬,淘宝介入没有达成一致。最后2012年5月7号给了一个差评。而8号就寄出了寿衣,10号收到。”虽然查不出该ID和裙子卖家有何干系,但发帖人表示,寿衣事件与此次差评有关。

分析:

在网络购物后发差评已经成为一件颇具风险的事。如果你在一次不愉快的网购体验之后,给卖家发了一条差评,那么你有可能获得如下待遇:收到一件小孩寿衣、一沓冥币或者一堆恶臭的秽物,或者每每在夜深人静时接到“午夜凶铃”,再不然,你会发现自己的电话号码成为某咨询热线,不断有人打来求知若渴的电话……以上都是发生在当今网购过程中的真实故事。出于对发差评者的不满,卖家用这些方式“恶心”或威胁对方,直到买家将差评改为好评为止。如果这种方式仍无法达到效果,卖家还可以动用各种关系,例如买通网站工作人员,对中、差评采取拖延、关键词屏蔽等方式进行淡化,或者干脆一删了之。有业内人士称,网购评价作假已经成为一种业内的潜规则。

卖家对差评的痛恨,心情可以理解。口碑营销是网购的一个重要特性,由于无法眼见为实,并且空间上相距遥远,事后追责困难重重,所以消费者往往会根据之前购买者的意见,来做出购物的选择。因此,顾客评价好坏将会对卖家的销售业绩产生非常直接的影响。而且网络往往有“好事不出门,坏事传千里”的特点,差评往往会在消费者心中产生放大效应,对购物决策产生负面暗示。所以,一旦有差评出现,卖家就将其视为眼中钉,欲速拔之而后快。这些卖家的做法,似乎是想在网络世界构建一个没有差评的和谐社会。

但没有差评就是一个完美状态吗?网购和现实世界的交易一样,充满了各种风险,差评对于买方来说,是一个风险提示的手段,对于卖方,则是对其产品和服务的提醒与警告。尽管这个评价制度还有诸多不完美之处,但差评和好评一样,在网络世界的生态环境中发挥着同样重要的作用,一个只有好评的世界,是不真实的世界,好评的价值也会大打折扣。

在商业活动中,可能没有完美的服务,也没有完美的顾客,但却一定可以有完美的态度。删除差评的行为,可以理解为过分夸大产品或服务的优点,而有意掩饰其缺陷,这显然不符合营销中的诚信原则,其中某些实现手段甚至还可能触犯法律的底线。并且,删除差评,对于网店来说,未必就是一个最好的选择。

在产品质量和售后都没问题的情况下,除非来自别有用心的刻意攻击,否则差评数量会保持在一个合理的比例,因为消费者没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。对于一个理智的消费者来说,这个差评的比例并不足以对其购物决策产生负面影响,反而有助于其正确判断商品价值,进而促成这笔交易。

英国购物评价网站Reevoo的一组调查数据显示,68%的受访用户会因为少量的差评而更相信那些好评;95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑。

当然,对于差评置之不理也不是明智的做法,最好的做法是正向操作,积极应对。如果差评是无中生有,卖家可以利用解释功能,对消费者做出耐心的解释,这个过程也许很繁琐,但确实一个与客户情感交流的过程,如果做好了能让潜在客户增加对你的印象分,毕竟大家都是明眼人;如果通过差评,发现自己的产品或服务确实存在问题,那就虚心接受,坚决改正,并且让对方看到改正的诚意和效果。有数据显示,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友。

面对差评,正向操作比粗暴的删除效果更佳,可以说,删除差评的最好方法就是把产品质量做好,把售后服务做好。

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