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又到维权日维权依旧难深陷质量门的五行业

发布时间:2021-01-21 05:45:54 阅读: 来源:阻火包厂家

据全国消协汇总各级消协数据显示,2009年共受理消费者投诉636799件,解决588344件,为消费者挽回经济损失63557万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6060件,加倍赔偿金额1104万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2180万元,接待来访和咨询470万人次。

其中,按投诉问题的性质分:质量问题占58.9%,营销合同问题占8.8%,价格问题占5.6%,安全问题占2.0%,计量问题占1.6%,广告问题占2.1%,假冒问题占1.9%,虚假品质表示问题占1.4%,人格尊严问题占0.3%,其他问题占17.4%。

按投诉问题的类别分:百货类占29.1%,服务类占27.3%,家用电子电器类占23.8%,家用机械类占5.1%,房屋建材类占5.5%,农用生产资料类占3.0%,其他类占5.7%。

食品 “毒雾”始终弥漫

【行业概述】

据消协统计数据显示,2009年度食品行业以36698件投诉高居各行业第三位。从吊白块、苏丹红、辐照食品、三聚氰胺、再到毒豇豆,近年来,中国的每一桩食品安全事故,都让人触目惊心。

【典型案例】

2009年,“毒奶粉”重现市场。2009年12月,陕西金桥乳业公司爆出问题乳制品案,发现三聚氰胺超标。2010年1月,贵州省卫生厅发布三聚氰胺超标食品“黑名单”,上海熊猫乳品有限公司生产的中老年高钙奶粉、炼奶酱,山东淄博绿赛尔乳品有限公司产品,辽宁省铁岭五洲食品有限公司的“五洲”冰棒,河北唐山市乐亭县凯达冷冻厂的“香蕉果园”冰棒,纷纷上榜。

今年2月,陕西省公安部门公布,渭南市乐康乳业涉嫌生产销售毒奶粉,福建漳州芗城南方食品公司“小白鼠”奶糖被检出含有三聚氰胺,宁夏吴忠市天天乳业和宁夏熊猫乳业同样不能幸免。

和三聚氰胺“齐名”的是海南毒豇豆。1月25日-2月5日,武汉市农业局在抽检中发现来自海南省陵水县英洲镇和三亚市崖城镇等地的5个豇豆样品农药残留超标,涉毒豇豆每公斤农药残留为0.14-0.17mg,主要成分是高毒性禁用农药水胺硫磷。此后,广州、海南、深圳、南京、合肥、杭州等地也相继出现类似问题。一时间,恐怖的豇豆成了市民谈之色变的话题,家家户户视豇豆如猛兽,唯恐避之不及,原本美味的豇豆,成了过街老鼠,人人喊打。

【专家解读】

东南大学法学院律师张马林:

第一,普通消费者,对食品信息的了解越来越不对称,因此对于产品质量问题,通常难以作出合理判断,导致安全事故的发生。

第二,生产者首当其冲。许多食品生产企业以盈利为目标,导致从生产到终端的许多环节被忽视。只要一个环节出问题,就极有可能出现安全问题。

第三,从最近发生的一系列食品安全事故来看,特别是三聚氰胺毒奶粉二次流入市场,政府的责任更加明显。一些地方政府没有尽到严厉打击制造事故者的责任。

汽车召回趋于日常

【行业概述】

多个相关单位联合发布的2009年中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示,2009年我国共收到用户有效投诉8515例,比上一年投诉总量上升了39.7%,其中汽车质量问题投诉占45.8%,汽车服务问题投诉占12.3%,汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占41.9%。

国家质检总局缺陷产品管理中心近期发布的《汽车召回制度回顾与展望》报告显示,2009年汽车召回次数和数量均创历史新高,共实施汽车召回57次,涉及车辆136.482万辆,超过2008年1.5倍之多,涉及33个企业。

【典型案例】

丰田汽车在中国召回由一汽丰田生产的RAV4系列车型,召回数量为7.55万辆,丰田章男于3月2日到北京与中国国家质检总局官员会面。此外,皇冠、锐志、卡罗拉、“无所不能”的克莱斯勒、JEEP牧马人也在悄无声息地召回中。

【专家解读】

东南大学法学院律师张马林:

政府要进一步加强对外资汽车企业的产品监管,并抑制在监管上可能造成的疏忽;消费者也不能总是寄希望国家相关部门帮助解决,可以学习美国汽车消费者,在中国现有法律框架的条件下,对问题汽车厂家提起民事诉讼等。

【相关链接】

工信部:严控汽车生产质量

昨天,工业和信息化部印发《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》(简称《意见》)要求严格汽车生产企业和产品准入,进一步完善汽车产品准入管理制度。

《意见》要求汽车生产企业在责任意识、质量管理、技术研发等多方面着手提高汽车产品质量。汽车行业要全面推行建立GB/T19000质量管理体系,整车生产企业必须在2010年底前全部贯标。《意见》要求提高汽车产品和关键零部件的检测能力,结合生产线改造,增加在线检测设备。

丰田事件的发生也让汽车召回制度重新被重视。《意见》要求生产企业严格执行《缺陷汽车产品召回管理规定》,及时召回、处理缺陷汽车产品。建立对消费者高度负责的危机处理机制,保持与媒体的充分沟通。

家电液晶屏惹众怒

【行业概述】

2009年,家用电子电器类投诉量占全部投诉的23.8%。其中,电视机、空调类产品和计算机类产品就占据了2009年前十投诉量三席。液晶显示屏质量参差不齐,计算机维修服务跟进缓慢成为七大投诉亮点之一。

【典型案例】

黑屏、闪屏、花屏、显卡温度“可以煮鸡蛋”……惠普电脑在中国上演“质量门”。

有报道称,惠普公司的售后服务人员表示,如果要解决换机问题,必须先到消协撤诉,并同惠普公司签订《备忘录》,态度颇为冷漠。国家质检总局相关负责人3月14日表示,接到了某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉,已经着手开展调查。

【专家解读】

东南大学法学院律师张马林:

在激烈的市场竞争中,有些企业难免会降低运营成本,并可能最终导致产品质量和售后服务质量的下降。为此,一方面政府要加强监管,尤其是售后服务质量问题的管理;另一方面加大对少部分质量欠缺企业的处罚力度。

网络游戏玩转法律真空

【行业概述】

消协数据显示,互联网服务投诉量在2009年较2008年上升了38.9%,位居2009年投诉增幅第三位。其中,网络游戏服务问题成为投诉的七大热点之一,《2009年度消费电子产业售后服务蓝皮书》数据显示,2009年网络游戏有效投诉80640宗,与2008年相比增长了82.33%。主要问题是:游戏服务商随意变更服务内容、服务范围和服务期限,游戏积分(点数)和游戏装备等虚拟财产遭到盗用,甚至封停消费者的游戏账号。

【典型案例】

2009年魔兽世界风波不断,“协议门事件”、运营商更换数据转交纠纷、新运营商无法如期开服、账号绑定的安全漏洞致骗子横行、开服后众多服务器问题、试玩账号冲值无法转正、封号风波等。新运营商网易面对接踵而至的投诉,选择拒绝处理,引起众多玩家的不满。

【专家解读】

东南大学法学院律师张马林:

目前对于互联网的法律规定几乎一片空白,法律界对于网游账号、装备等虚拟财产本身的法律属性还存在争议,另外对虚拟财产拥有所有权以及虚拟财产的价值评估存在一定难度。

随着此类案件的频发,有关法律法规亟待完善的呼声也越来越大。首先,立法必须与时俱进,符合网络行为意识;其次,立法者必须了解互联网学科知识、技术知识等,要根据互联网领域的特殊性加以规范。

航空航班延误无理

【行业概述】

2009年,航班延误投诉成为七大投诉热点之一。消协数据显示,2009年,航空运输服务投诉量同比上升44.4%,居投诉增幅第二位。在航空运输服务投诉中,主要问题是:航班延误理由不能服人,跟进服务主动性差,行李小票疏于查验,退票不易索赔难等。

【专家解读】

中消协秘书长助理王前虎:

首先,明确立场,航空公司应该站在消费者的立场上来处理延误。 然后,航班延误信息要透明、及时。在了解具体延误情况后,旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待,这样在旅客的知情权和自主选择权得到充分保障后,航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好地化解。最后,提高服务质量,做好延误后旅客的安抚工作。

【观点】

消费者离“上帝”有多远

3月15日,一年一度的消费者维权日又到了。和往年一样,工商、质监人员走上街头,举行消费维权现场活动,保护消费者作为“上帝”的地位和权利。然而,在感激维权人员“不怕太阳晒,也不怕风雨狂”之时,恐怕更多的消费者还是会觉得,自己与“上帝”其实很遥远。

这并非空口无凭。笔者所采访的众多知名商家,就经常出现产品质量问题,而当“上帝”们买的产品出现问题时,要维护自己正当的权益更是障碍重重,往往“上帝”与商家争吵不休。

通常,商家的唯利是图是产品出现质量问题的根本所在。3月14日,中国质量万里行促进会公布的“2009年家电下乡企业行为比对情况调查通报”显示,有12家中标企业的16批次不合格产品,挂贴“家电下乡中标品牌”,冒充下乡。

当然,这种问题并非中国独有。丰田“脚踏板门”也是唯利是图,追求市场份额,忽略质量和安全的最典型案例。有意思的是,丰田在中美两国所受到的待遇完全是一个天上,一个地下。在美国,丰田遭受着美国政府最严厉的追责,有消息称,丰田将面临大规模的法律诉讼,赔偿很有可能超过30亿美元以上;在中国,虽然丰田也宣布召回一些汽车,但几乎没有受到太多谴责。

丰田在中美两国“待遇上”的天差地别,与美国消费者权利保护法律执行到位有关。

遍观中国诸多产品质量事件,惟有三鹿毒奶粉事件,由于民愤过大处罚严厉,其他大多“大事化小,小事化了”。这种处理方式往往纵容企业投机取巧,导致产品质量事故频发,最近的毒奶粉重入市场就是最好的证明。这也导致消费者“离上帝越来越远,与天堂越来越近”。

如何才能最切实保护“上帝”的权利?说来简单,做起来却有点烦:完善现行法律法规,加大对产品信息的强制性披露,避免由于信息不对称引起的质量安全事故;加大对生产者生产假冒伪劣产品的惩处力度,从根本上去除生产伪劣产品获利的动机;强化监管者的行政责任,明确责任第一人,使之强化对生产环节的监测力度。

(来源:国际金融报)

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